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如何快速把握用户心理及真实需求?

做运营这个工作,很多时候都需要从了解用户,了解产品开始。对于产品而言,我们了解公司的相关产品文档,熟悉产品各项功能操作,很快就能将产品了解得七七八八了。

可是,对于用户的了解,往往是一个比较艰难的过程。尤其对于我们从零去接触一个新产品时,我们如何既快速又深入地了解我们的用户呢?

1、做好用户沟通

做好用户沟通,其实并不是一件很简单的事情。从沟通渠道上来讲,我们可以跟用户进行线上沟通,也可以进行线下沟通。从沟通专业度来讲,我们可以对用户进行深度访谈,我们也可以与用户瞎扯聊天。从沟通规模来讲,我们可以一对一与用户聊天,也可以一对多与用户进行聊天。这里面不同的沟通方式,取得的沟通信息是不太一样的。通过多方式、高频率地与用户沟通,我们从而了解用户的真实需求与用户心理。

这让我想到之前的一个工作经历,当时我负责一个用户微信群的维护。据我观察,平常群内聊天十分活跃,尤其是新功能上线时,往往能够引起用户的热烈讨论。但是在群内聊天,极容易产生跟风的现象。比如新上线的一个创作功能,有可能一个用户吐槽了使用这个功能时出现BUG后,其他人也跟进展开讨论。有一次,我就专门找了群里吐槽产品最多的用户进行一对一私聊,询问他使用创作功能时出现BUG的具体案例,结果他表示其实他使用过程中没有发现什么问题,只是别人在吐槽的时候,他就一起起哄,希望能引起官方人员的重视。从这个例子不难看出,一对多群聊和一对一聊天,得到的信息就不太一致。如果仅仅因为群内跟风吐槽产品某项功能,就对产品该功能产生质疑,那就得不偿失了。

俗话说“兼听则明,偏信则暗”,除了和本产品的用户进行交流之外,还可以了解下竞品用户的诉求。常规的做法,就是潜入竞品用户的交流群,观察竞品用户平常的兴趣点在什么地方,这群用户对于竞品的什么功能最喜欢,以及他们对其他产品的看法如何。因为往往用户在某产品官方群里的时候,碍于身份,并不会透露自己最真实的想法,到了一个竞品群里,他们往往更愿意表达出内心真实的声音。通过对竞品用户了解,往往也能提高自己对于整个行业的理解,从而让自己思考的格局更高。

2、进行数据分析

通过数据分析,了解用户的基本特征。

常规的数据分析,包括两种:

通过对产品数据的分析,了解用户的喜好与属性;
通过问卷调研的形式,对用户数据进行量化分析,了解用户特点。
对产品数据的分析,主要结合产品的特点来看。比如视频内容的产品可能以播放量为主要依据,比如电商类产品可能以成交量为主要依据。以我运营的UC订阅号为例,这是一个媒体资讯平台,我们通过对全平台内容的阅读、转发、分享等维度的数据进行分析,了解用户基本的内容喜好。通过对一天24小时内用户活跃度与不同内容的分析,从而得出什么时段推出什么样的内容,用户更喜欢。

问卷调研的形式,关键点在于样本数量要大,覆盖层次较全,需要将平台不同层次类别的用户统计到。通过对问卷结果的分析,了解用户的年龄层、职业、行业、地域等基本特征。

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